Importancia de los Sistemas de Gestión de la Calidad en México, ventajas y limitaciones, obstáculos a vencer.

Lic. Gustavo Bello

Jefe del Depto. de Relaciones Públicas y Vinculación

CEsIGue

rrpp@cesigue.edu.mx

Cada vez que alguien menciona la palabra calidad lo primero que me viene a la mente son las propiedades o características de algo, lo cual da pie a emitir una especie de juicio de valor, por lo tanto esto puede ser que tiene nada, poca, buena o excelente calidad.

La palabra calidad, sobre todo el concepto, se ha venido utilizando desde siempre, por ejemplo, en las artes como la pintura, música, escultura, teatro, pero recientemente se refiere más a productos; todos aquéllos que llevan un proceso de producción y a los servicios en general; ésto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción y la organización de las mismas.

Hablando en términos generales entiendo que la calidad es la ausencia de deficiencias o algo increíblemente bueno en su tipo, pero si comienzo del tronco conceptual de la administración, en un conjunto más grande, la calidad nos habla de una filosofía, un sistema y un proceso administrativo con características propias que valdrían la pena ser analizadas.

Para hablar de calidad no puedo hablar de un solo modelo, ya que la variedad de los mismos hacen que sus principios recaigan en la administración clásica, pero a la hora de aplicarlos se modifican, esto pasa con las funciones de supervisión, evaluación de cualidades y los aumentos salariales de cada personal.
De igual forma se modifican algunos aspectos organizacionales como la pirámide del poder y sorprenden que la satisfacción de los clientes y el desarrollo de proveedores sean temas poco atendidos por otros modelos administrativos.

En el transcurso de la segunda guerra mundial surge en Estados Unidos este modelo, pero finalmente es abandonado; más adelante en los 50´s el modelo fue implementado en Japón, ya que en esa época estaba siendo ocupado por Estados Unidos y las empresas japonesas necesitaban incrementar su productividad para ser competitivas. Gracias al resultado exitoso de los japoneses, los norteamericanos recuperaron el modelo para poder implementarlo en ese país y así poder salir del hundimiento económico en el que estaba la economía de ese tiempo y de cierta forma, hacer frente al fuerte comercio exterior japonés y europeo que estaba invadiendo su mercado. De Estados Unidos es de donde nos llega principalmente esta influencia.

La filosofía administrativa que busca la productividad por la estrategia de la calidad se introduce en México en la década de los 80's y son ya varias empresas las que llevan a cabo programas de calidad.

El nuevo concepto de calidad, que es el que se encuentra actualmente en el país, tiene que ver con los requisitos de los consumidores, ya que en un producto o servicio sólo tiene calidad en la medida que satisface las expectativas del cliente. Además, es una filosofía que debe convertirse en la forma de vida de todos los integrantes de la organización “ponerse la camiseta”.

No se pude negar que se estén dando avances en la búsqueda de la calidad, y que se esté promoviendo la generación de un movimiento de calidad total en México, aunque en la realidad dichos esfuerzos no son del todo concretos y que debido a las políticas sexenales, le falte continuidad. Desafortunadamente sólo unas cuantas empresas mexicanas buscan la calidad; es mayor el porcentaje de las mismas que no terminan de hacer el compromiso para llegar a estos estándares.
Por otro lado, es fácil observar que las empresas que realmente llevan a cabo programas de calidad son transnacionales como NISSAN y con respecto a las mexicanas son todavía muy pocas las que llevan este tipo de programas y otras pocas dentro del sector público, como PEMEX, que tienen avances en esta área, pero con mucho aun por trabajar.

Pero hablando de cultura de calidad en México está aún en un proceso de crecimiento. El acogimiento de la nueva filosofía de calidad total necesita una transformación cultural, con nuevas formas de administrar el negocio, donde lo más importante debe ser la satisfacción del cliente y no solamente las utilidades; en donde en lugar de administrar resultados se administran y mejoran continuamente los sistemas y procesos que los producen.

Miguel Villalobos, propone que para implementar un programa de calidad es necesario:
1) planear lo que se va a hacer,
2) hacer lo que se planeó a pequeña escala, o sea no involucrando a toda la organización,
3) analizar los resultados de lo que se hizo y por último
4) actuar, con base en análisis anterior para mejorar e implementar el plan.

Propone que desde el primer momento se debe formar un Consejo de Calidad encabezado por el Director General de la empresa y sus Directores, son ellos los que se encargarán de planear, hacer, analizar y actuar.

Conclusiones
Al parecer actualmente estamos viviendo en mundo en el que la calidad debe regir todas las áreas, como industrial, comercial, educativa, etc, pero México tiene relativamente poco tiempo con esta filosofía. Aquí la mayoría de las empresas siguen trabajando bajo conceptos y prácticas tradicionales de la administración; aunque la realidad es que muchas de estas empresas a pesar de no implementar un programa de calidad como tal, son empresas exitosas y con niveles de calidad superior a muchas otras que han gestionado estos sistemas sin conseguir alcanzarlo.

Se ha comprobado de forma notoria el poder que tiene el modelo de calidad total a quienes han sabido utilizarlo de forma adecuada, a través de una cuidadosa planeación, experimentación de proyectos, procesos inductivos y sobre todo una asesoría por parte de profesionales, pero para México hay que tropicalizarlo, ya que el movimiento de calidad total se enfoca principalmente en grandes corporaciones transnacionales, y no en las medianas y pequeñas empresas que en el país son la mayoría. Estas empresas transnacionales, son subordinadas de los conocimientos importados, principalmente de Estados Unidos, y no se deja ver la adecuación de este modelo a las condiciones del país, y mucho menos podemos hablar de innovación o producción de conocimientos propios, o sea, un modelo acorde con la cultura mexicana.

El modelo de calidad total ha funcionado bien en países como Japón y Estados Unidos; pero no hay que perder de vista que son culturas diferentes a la nuestra, y su moral y principios se mueven en otros ejes. El norteamericano vive para trabajar y todo lo demás pasa a segundo término, en casos extremos hasta la misma familia; para ellos el tiempo es dinero y su obra en los negocios es directa. En cambio el mexicano trabaja para vivir, la familia es lo más importante, aún más que su trabajo y el tiempo es un marco de referencia, al cual rara vez se ajusta con tanta precisión, además le gusta socializar antes de entrar en los negocios. Esto es sólo un ejemplo que nos deja ver con claridad que estamos ante culturas diferentes.

Si queremos implementar un modelo de calidad total en nuestro país y más aún en nuestra empresa, debemos de tomar en cuenta las características propias del personal que va a llevarlo a cabo; si bien se debe de estandarizar, hay que tomar en cuenta las características culturales del país, de lo contrario se puede caer en un rechazo entre los que van a estar involucrados en el programa y los resultados serían contrarios a los deseados.

Bibliografía


1. Colunga, Carlos. Los modelos administrativos que enfatizan la calidad y modelos que enfatizan la productividad. Management today en español. Sep. 1992.
2. Gutiérrez, Mario. Administrar para la calidad. Limusa. 1989.
3. Villalobos, Bueno M. Calidad total: Una necesidad para la empresa mexicana.: Revista Exce-lencia.
4. De la Cerda, Gastélum J. Breve panorama crítico de la productividad y calidad en México.: Management today en español, octubre, 1990.
5. Besterfield, Dale. Control de Calidad. Pearson Prentice Hall. 2009
6. Susugana, Gabriela. PEMEX GAS, Gerencia Regional de Admón. y Finanzas
7. Arrazate, Boanerges. NISSAN Deportiva Grupo Autosur